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台州银行:移动营业厅

发布日期:2021-07-21 09:06   来源:未知   阅读:

  随意移动互联网得高速发展,为适应5G万物互联时代的到来,我们希望通过引入大数据、云计算、AI、生物认证等新技术,采用最新的手机银行开发框架,提高我行业务快速迭代的能力,提升手机银行服务效率,同时借助后台中心,实现线上互动,建设适合我行客户需求、富有我行特色的“24小时在线移动营业厅”。

  建设适合小微客户的需求,丰富线上社区金融服务,借助后台中心客户服务资源,实现线小时在线最具人情味的移动营业厅,项目目标主要有:

  1、适合小微客户的存贷汇业务为核心,朝一站式快速入账、存款优选、便利贷款目标简化操作,为客户提供全面、流畅的“傻瓜式”服务。贷款、信用卡业务以实现纯线上业务办理为目标,实现一站式服务。

  2、利用后台中心和客户经理资源,为客户提供线上智能和人工服务,既可在线解决问题,也可推送到线下机构配合完成,实现有温度的客户服务。

  3、适应5G时代的到来,研究探索新技术的应用,引入大数据、生物识别、AI等新技术,简化用户交易流程,提高风控水平。

  5、强化多渠道、跨渠道联合创新,整合网银、微信、网上分行、移动工作站、后台中心等资源,向客户提供线上线下一致的服务体验。

  6、收集移动营业厅客户行为数据,保障客户安全交易,为我行营销和授信风控储存数据。

  移动营业厅以智能手机为服务载体,基于蚂蚁金服MPASS移动开发平台、科大讯飞语义能力,小i语音应用能力,网易视频云视频直播等能力,引入人工智能、云计算、大数据等新技术,业务范围覆盖支付结算、储蓄存款、信用卡、投资理财、贷款等传统手机银行业务,并实现将传统柜面网点的高品质服务通过视频方式打破时空限制,延伸至用户身边,用户在手机上呼叫视频柜员,即可人工办理业务,强化银行服务的可达性、及时性、便捷性、天中图库每日一胆!互动性。

  此外为了更好地支持小微企业发展,我行建设了“小微企业生意圈”管理平台并提供给用户使用,实现了小微企业的账务管理、产品管理、客户管理、经营管理和员工管理,提升小微企业数字化经营管理能力,解决小微企业痛点,让企业释放更多精力,专注于自身核心业务的经营。

  一是服务模式创新。有别于传统手机银行,台州银行“移动营业厅”旨在建设线上网点,十分重视客户的沟通与互动体验。组建客户经理和视频柜员团队,为每一位客户配置一名专属的客户经理,并提供在线视频柜员服务,让客户能够随时随地快速找到银行。

  二是依托新技术,搭建远程视频银行。台州银行远程视频银行采用5G通讯、水果奶奶高手论坛诗句!视频直播、人脸识别等技术实现线上面对面办理业务,打造线上综合服务平台。业务范围基本覆盖贷款、信用卡、电子银行、支付结算、合同签约、企业预约开户等非现金业务,让更多的客户“足不出户”也能享受银行服务,在线帮助中老年、农民等办理银行业务,降低了传统手机银行的使用门槛,让更多的客户能够享受互联网带来的便利;在组织架构上建立了完整的总、分、支三级视频柜员服务管理体系,提高视频服务器能力和服务质量;

  三是建设“小微企业生意圈”平台,帮助小微企业实现了财务管理、产品管理、客户管理、经营管理和员工管理,提升小微企业数字化经营管理能力,并配套为小微企业提供支付和授信服务,让小微企业享受金融科技带来的便利,实现了“一家投入,万家获益”的目标。

  本次项目直接由总行行长、分管渠道的副行长以及首席信息管担任项目组正副组长,由渠道管理部牵头,抽调相关业务部门骨干参与到项目组,整个实施周期约为12个月,2018年底完成业务调研和技术选型,2019年一季度完成供应商的选择和需求范围的确定,2019年底完成系统建设。

  2019年底上线万用户使用移动营业厅APP,移动营业厅“有温度、有速度、有深度”的服务理念深受客户的喜爱,客户通过APP自助办理、语音办理、视频柜员办理各项支付结算业务3381.2万笔,办理各项贷款业务414.99万笔,贷款金额2842.7亿元。

  一是让沟通变得更简单,建立超过6000人的客户经理团队,为每一位客户都分配一名专属客户经理,让客户能随时随地快速找到银行,而客户经理也能更高效地为客户服务,台州银行已实现首笔贷款5个工作日内完成,续贷2个工作日内完成。

  二是解决问题更高效,推出视频柜员服务,提升客户问题的解决效率,经过我行的数据分析,传统电话银行帮助客户解决问题的平均通线秒,通过视频的方式,银行能够快速定位客户问题,将解决问题的平均时长缩短到140秒。

  三是优化资源配置,充分利用网点柜员的闲置资源,补充到视频柜员团队,强化视频团队的服务能力,截止9月底利用闲置资源累计为客户提供视频服务355309人次,累计服务时长达920874小时。

  四是提升线上金融服务水平,降低手机银行使用门槛,客户能够享受与物理网点基本一致的金融服务,让社会也能通过线上办理金融业务,我行移动营业厅农村地区的用户占比达到了51.07%,其中50周岁以上的客户数量有243244户。

  五是降低小微企业成本,利用生意圈平台累计为近万户小微企业提供数字化经营管理能力,解决小微企业痛点,让企业释放更多精力,专注于自身核心业务的经营。

  一是总-分-支行三级联动,从立项开始,项目紧紧围绕以“客户为中心”的建设理念,帮助客户更简单、方便、快捷的使用手机银行,形成总分支三级的思想统一;通过不断完善、整理操作手册,积极开展机构宣导,形成培训→推广→再培训→再推广的循环指导,同时让机构同事们多提建议,做好客户服务工作,不断吸收行内外用户的建议,及时调整产品的建设方向。

  二是以“创新”的视频柜员等功能作为推广亮点,吸引不同种类用户自然流入。根据我行客户实际情况,以帮助更多用户“一次都不用跑”的理念,完善用户的实际刚需功能、解决老年用户、企业用户的操作问题,同时增加用户远程“面对面”办理业务的亲近感,吸纳不同年龄层和不同种类用户的关注与进入。

  三是开展不同媒体的宣导,时刻关注运营情况,及时调整推广方向。行内通过我行特色的“台行视讯”、公文、营业厅点广告布置等形式第一时间开展内部宣导,加强员工对本行产品的认知;行外通过微信、微博、网易、今日头条、行业媒体、地方自媒体、传统纸媒、电台、电视台等渠道进行广告投放,形成流量捕捉,同时不定期安排一线团队辖区上门服务,加强产品地推速度,形成线上、线下渠道联动模式。

  本文完整版在金融业数字化创新知识服务平台 - 金科创新社“案例库”栏目。返回搜狐,查看更多

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